Soft bounce VS Hard bounce : quelles différences?

Dernière modification le novembre 3 2024

Présence incontournable des soft bounces et des hard bounces dans les emails

 

Que l’on soit un simple utilisateur d’une adresse email personnelle, ou bien une société travaillant au quotidien avec les emails, chacun a déjà eu à faire avec les “bounces”, ces fameux messages, parfois peu explicites, qui indiquent que “quelque chose” ne s’est pas bien passé dans la livraison de l’email que l’on a envoyé.

La ou les choses se compliquent souvent c’est donc sur l’interprétation correcte de ce message et sur l’action adaptée à réaliser selon leur type (soft bounceUn soft bounce, également appelé "rebond mou", est une notion du marketing par email. Il désigne une notification de ... More vs hard bounceUn hard bounce, également appelé "rebond dur", est une notion du marketing par email. Il désigne une notification de ... More) :

“Faut-il que je renvoi mon email a nouveau?”
“Est-ce que mon message sera délivré ultérieurement malgré tout sans que je ne fasse aucune autre action?”
“Est-ce que mon contact a changé d’adresse email?”

Autant de questions auxquelles il peut parfois être compliqué de répondre si l’on a pas clairement saisi la différences entre les soft bounce et les hard bounce, et comment bien les différencier.

 

Dans cette article technique nous allons zoomer sur les différents type de bounces que l’on peut retrouver : les soft bounce et les hard bounce, voir dans quels cas de figure il s’agit tantôt de l’un et tantôt de l’autre, et quels sont les actions à réaliser pour l’émetteur du message en fonction de cela.
Nous aborderons tout d’abord les notions techniques en lien avec les soft et hard bounce, puis nous étendrons la réflexion sur leurs places dans l’écosystème plus large de l’Emailing : quels sont leurs impacts respectifs dans le cadre d’utilisation des emails de manière professionnelle, que ce soit sur l’envoi de newslettersUne Newsletter est un concept d'email marketing, représentant un email de type promotionnel adressé en masse à un ens... More ou encore d’email transactionnel ou de cold mailing.

 

Que vous soyez débutant en emailing ou bien déjà aguerri, vous allez découvrir dans cet article tous les secrets et astuces afin de comprendre réellement les subtilités pour réellement différencier les soft et les hard bounces, ainsi que l’impact que peuvent avoir ces différents type de bounces sur vos communications par email.

 

 

Pourquoi parle t-on de bounce dans les emails ?

 

 

Le terme “bounce” est une notion technique générique que l’on retrouve dans différents domaines informatiques, dont notamment le SEO et les emails.
Et quelque soit le domaine d’application, les bounces indiquent que “quelque chose” c’est passé de manière incorrecte par rapport à ce qui était initialement attendu.
Si l’on applique cela au monde des emails, cela se traduit par le fait que l’email qui a été envoyé n’a pas pu être correctement délivré dans la boite email du destinataire (on parlera alors d’avis de non-distribution du message).
Le bounce indique donc à l’émetteur du message que son destinataire n’a pas reçu l’email qui lui était destiné, et de part son contenu donne une explication sur la raison de cet échec. Techniquement parlant, un bounce est donc un nouvel email que reçoit l’émetteur du message, et qui indique l’échec d’envoi du message précédent.

 

Étant donné qu’à l’opposé des SMSSMS signifie “Short Message Service”

Le SMS est un mode de communication numérique qui a été inventé ... More ou des messageries instantanées, la notion “d’accusé de réception” n’existe pas dans les emails (même si il y a eut certaines tentatives échouées dans le passé), on peut considérer qu’en l’absence de bounce, l’email a été correctement remis dans la boite email cible.
Il faut néanmoins préciser que cette affirmation n’indique pas que l’email soit forcément arrivé dans une boite email qui sera lue par quelqu’un (notamment dans le cadre de domaine en mode “catchall” cela peut être une boite générique qui ne sera lue par personne), ni même que l’email en question sera ouvert par la suite : l’absence de bounce signifiera simplement que l’email est bien arrivé sur la boite email destination qui était adressée, ni plus, ni moins.

 

Dans le cas ou un bounce est arrivé dans la boite email de l’émetteur (et donc que le message envoyé n’a pas pu etre correctement délivré), il convient ensuite de décortiquer ce dernier dans le but de déterminer ce qui a posé problème et s’il y a une action nécessaire à faire par l’émetteur du message pour corriger cela. Pour ce faire, il faut apprendre à bien distinguer les soft bounce et des hard bounce, car les actions et conséquences seront différentes en fonction de ces deux types de d’erreur de livraison email.

 

Apparence d’un bounce

 

Un message de type “bounce” (qu’il s’agisse d’un soft ou d’un hard bounce) est un email, reconnaissable par l’émetteur spécifique qui est utilisé (et qui peut varier légèrement d’une solution emailing à une autre), et qui est envoyé par un serveur SMTPSMTP signifie "Simple Mail Transfer Protocol"   Créé en 1982, le SMTP est un protocole de transfert de messages ... More.

La majorité du temps on reconnaîtra un message de type bounce par les mots clés suivants dans la partie “nom d’utilisateur” de l’email de bounce reçu :

“Mailer Daemon”
“Mail Delivery Subsystem”
“Postmaster”

 

Voici un exemple de bounce envoyé par gmail :

 

 

Maintenant que nous que savons comment reconnaître un bounce, nous allons aller voir plus en détail les différences techniques qui différencient un soft et un hard bounce.

 

 

Notion de Soft bounce

 

 

La notion clé qui régit le terme de soft bounce réside dans le fait que le message envoyé n’a pas pu être reçu cette fois-ci.
Il s’agit donc une notification d’échec temporaire (et non définitive), indiquant la possibilité que le message qui a échoué puisse aboutir de manière positive si l’on vient à retenter un nouvel envoi de ce dernier. Le côté temporaire de l’échec s’oppose donc au côté définitif des hard bounce, et en constitue la principale différence.

 

Il existe plusieurs éléments qui peuvent poser soucis lors de la livraison d’un email et aboutir à un soft bounce, voici les principales raisons que l’on retrouve :

 

  La boite email du destinataire est arrivée à saturation de place et ne peut plus recevoir aucun nouvel email. Ainsi l’envoi de nouveaux messages sur cette adresse email aboutira systématiquement à des soft bounce et ce jusqu’à ce que son propriétaire supprime des messages pour libérer suffisamment de place, permettant à ce moment-là que de nouveaux messages puissent arriver.

 

  Le contenu du message a été jugé comme non-conforme par le service de messagerie du destinataire, lequel à refuser la livraison du message au destinataire : il peut s’agir ici de la présence de mots clés dans le message qui ont été jugés comme étant possiblement du spamLe SPAM est une notion de l'Emailing qui représente un email peu qualitatif et non désiré pour la personne destinatri... More ou de l’hameçonnage.

 

  La réputation de l’adresse IP qui a envoyé le message est jugée comme mauvaise, aboutissant à un blocage de l’envoi des messages qui transitent par celle-ci. Le soft bounce reçu indiquera alors souvent dans son contenu que l’adresse IP utilisée a été bloquée car identifiée comme de mauvaise qualité par un acteur de confiance tel que SpamHaus, Barracuda, etc.

 

  La réputation du domaine émetteurUn domaine expéditeur (également appelé domaine émetteur / domaine d'envoi) est un concept de marketing par email. &... More qui a envoyé le message est jugée comme trop faible, aboutissant a un blocage de l’ensemble (ou d’une partie) des envois de messages en provenance de celui-ci.

 

  La vitesse d’envoi des messages est jugée trop rapide pour un même domaine de destination spécifique. Par exemple, ça peut-être le cas si le domaine émetteur (ou l’adresse IP émettrice) envoi trop de messages sur “hotmail.com” en un court laps de temps. Dans ce cas là, le domaine de réception génère un soft bounce indiquant qu’il faut ralentir la vitesse d’envoi car les messages envoyés ne sont plus reçus actuellement.

 

  Le serveur de réception email distant (identifié par le champs MXMX est un terme informatique lié aux emails, et qui signifie "Mail eXchange".   Il s'agit d'un enregistrement spé... More du DNS sur le domaine en réception) est dysfonctionnel ou éteint, empêchant le message d’être acheminé correctement dans la boite email du destinataire

 

  Le domaine de réception n’autorise spécifiquement que certains domaines email (ou certaines IP) à lui envoyer des messages. Dans ce cas là, seuls les domaines (ou IP) présentes dans la liste autorisée pourront envoyer des messages à ce destinataire : tous les autres seront rejetés car étant non autorisés. Ce type de configuration est assez rare mais est utilisé parfois pour certaines sociétés qui désirent utiliser la messagerie par email uniquement pour les échanges entre les mêmes membres de la société, ou avec quelques fournisseurs ou partenaires spécifiquement listés.

 

Chaque ESP email ayant ses propres règles et filtres anti-spam spécifiques, ceci explique pourquoi un message identique envoyé à deux destinataires différents sur des domaines email distincts peuvent avoir un comportement totalement différent, avec par exemple un des deux emails qui est reçu normalement, et l’autre bloqué par la messagerie car jugé non-conforme (pour une des raisons évoquées ci dessus)

 

Il faut également bien comprendre que lorsque l’émetteur a reçu une notification de soft bounce, sans action de sa part pour possiblement retenter un nouvel envoi du message, dans la majorité des cas ce dernier ne sera pas à nouveau retenté automatiquement (et l’email ne sera donc pas délivré au destinataire).
On peut toutefois noter que certaines messageries gratuites (telle que Gmail) peuvent retenter automatiquement l’envoi du message, et ce malgré la notification de non-livraison reçue par un soft bounce. Dans ce cas là, le soft bounce reçu sera explicite et indiquera que l’email n’a pas pu être délivré pour le moment mais que d’autres essais seront tentés dans prochaines heures.

 

 

Notion de Hard bounce

 

 

La notion clé qui régit le terme de Hard bounce réside dans le fait que le message envoyé n’a pas pu être reçu, et ce de manière définitive.

Il s’agit donc une notification d’échec définitif, et non en lien avec un problème temporaire comme ceux listés dans les Soft bounce : en effet quelque soit la configuration du domaine émetteur ou des IP utilisées, le message n’aurait de toute manière pas pu être délivré dans la boîte email demandée.
Dans ce cas de figure, il est inutile pour l’émetteur de renvoyer à nouveau le message, car dans tous les cas le destinataire ne pourra pas le recevoir.
Le côté définitif et absolu de l’échec s’oppose donc à la notion de Soft bounce, et en constitue la principale différence.

 

Contrairement aux soft bounces qui peuvent avoir de multiples causes possibles, les hard bounce indiquent systématiquement que l’adresse email de réception n’existe pas (ou n’existe plus).
Il s’agit typiquement ici d’adresses emailsLes adresses emails, également appelées "adresses électroniques" ou plus simplement "emails", représente une forme d... More qui ont été abandonnées (et ont été supprimées par la suite par les messageries publiques telles que gmail, hotmail, etc), ou alors dans le cadre d’email professionnels, de personnes qui ont quittés leur fonction dans l’entreprise et dont la boîte email a été supprimée ensuite en conséquence.
Il peut également s’agir de la suppression intégrale du domaine de réception dans son ensemble (cas de sociétés qui ont arrêté leurs activités par exemple), lequel n’est donc plus en mesure de recevoir aucun email, aboutissant à des hard bounce sur tous les emails reçus.

 

Pour les personnes ou entreprises qui font des envois email de masse (au travers de newsletters notamment), l’utilisation d’outils permettant le retrait des hard bounce de leurs listes emails constitue une étape importante afin de garder une bonne réputation et une bonne délivrabilitéLa délivrabilité est un concept de marketing par email qui représente la capacité qu'a un email envoyé à être cor... More en INBOX des emails qu’ils envoient (au lieu de la boîte de spam).

 

 

Interprétation des messages d’erreur SMTP pour la classification des soft et hard bounce

Dans le contenu d’un bounce on retrouvera systématiquement deux informations qui vont permettre de réellement pouvoir différencier un soft bounce et un hard bounce:

 

  Le code de réponse SMTP du bounce : ce code indique la catégorie précise de bounce à laquelle il s’agit, et la principale raison de l’échec du message. Il existe donc plusieurs dizaines de codes de réponse SMTP, correspondant aux différents types de problèmes qui peuvent arriver et qui peuvent ainsi aboutir à un refus de livraison du message.

 

Ce code de réponse est lui-même composé de deux parties : le code d’erreur et le code d’état

Voici quelques exemples de codes de réponse SMTP classiquement utilisées :

 

452  4.2.2  : boite email pleine, ne pouvant plus recevoir aucun nouveau message

–> ici “452” est le code d’erreur, “4.2.2” représente le code d’état, et l’ensemble constitue le code de réponse

 

421  4.4.5 : serveur SMTP actuellement occupé et n’accepte pas de nouveaux messages. Il faut réessayer un peu plus tard

 

421  4.7.0 : non-livraison du message en raison de la mauvaise réputation de l’adresse IP émettrice ou du domaine émetteur

 

421  4.7.29 : non-livraison du message car la connexion SMTP n’a pas été faite avec le protocole de chiffrement TLS

 

550  5.1.1 : l’adresse email destinatrice demandée n’existe pas

 

553  5.1.3 : l’adresse email destinatrice demandée n’est pas conforme aux norme de l’emailing (RFC 5321)

 

550  5.5.3 : trop d’adresses destinataires simultanée ont été demandées pour l’envoie de ce message

 

 

  Le “texte de réponse” inséré dans le contenu du bounce : ce texte donne des détails supplémentaires pour indiquer plus précisément ce qui a abouti au refus de livraison du message. Il contient parfois également des liens qui pointent vers la solution de blocage qui a été utilisée par la messagerie destinatrice pour justifier du motif de refus de livraison (spamhaus, barracuda, etc).

 

Normalement, la simple lecture du code de réponse SMTP doit permettre de savoir si l’on est dans le cas d’un SOFT ou d’un HARD bounce : en effet les numéros remontés sont standardisés de telle sorte que leur simple lecture permette de faire cette distinction :

 

– Les codes de réponse de type 5XX : indiquent normalement une erreur définitive de type hard bounce

– Les codes de réponse de type 4XX : indiquent normalement une erreur temporaire de type soft bounce

 

Dans la pratique et au vu des configurations SMTP très différentes d’un serveur de messagerie à un autre, cette standardisation n’est malheureusement pas toujours bien appliquée par tous et peut aboutir à des mauvaises interprétations. Afin de diminuer les occurrences de mauvaise catégorisation entre soft et hard bounce, le texte supplémentaire qui suit le code réponse SMTP doit être correctement lu et interprété également, car ce dernier précise la nature du bounce et ce qui a précisément posé problème lors de l’envoi du message.

 

 

Instantanéité et délai d’obtention des bounces

 

 

Lors de l’envoi d’un email, le serveur SMTP source va contacter le serveur SMTP destination afin de lui indiquer le message qui doit être transmis.

 

C’est durant ce dialogue entre les deux serveurs SMTP que le serveur destinataire va informer le serveur source de la possible non-réception du message. Si tel est le cas, alors le serveur source générera en suivant le message de notification (bounce) associé et le délivrera à dans la boite email émettrice pour l’informer du problème.
Dans ce cas de figure standard, les bounces sont donc générés de manière quasi-immédiate (quelques secondes seulement après que le message ait été envoyé), ce qui permet d’être informé quasi-immédiatement de l’erreur dans l’acheminement de l’email envoyé.

 

Il existe néanmoins d’autres cas de figures qui font que le soft bounce ou le hard bounce peut être reçus avec un décalage (plus ou moins long) selon le contexte d’envoi. Voyons ensemble quels sont les cas de figures ou la notification de bounce peut être traitée en décalée et mettre plusieurs minutes à plusieurs jours avant d’arriver dans la boîte email de l’émetteur :

 

  Si le serveur SMTP distant est éteint ou dysfonctionnel :

 

Dans ce cas de figure, le serveur SMTP source (celui qui veut transmettre le message) n’arrive pas à communiquer avec le serveur SMTP destinataire, et va patienter afin de réessayer plusieurs fois de délivrer le message. En fonction de la configuration du SMTP source cela peut aller de quelques minutes à plusieurs jours avant que ce dernier n’abandonne ses tentatives d’envoi et informe l’adresse email émettrice du bounce. Dans ce cas de figure, il s’agira ici d’un soft bounce.

 

  Si le serveur SMTP distant répond bien mais indique de patienter :

 

Dans ce cas de figure, le serveur SMTP de destination (celui à qui veut transmettre le message) communique bien, mais indique (pour diverses raisons possibles) qu’il ne peut pas recevoir l’email en question immédiatement, et invite à patienter avant de tenter à nouveau.
En fonction de la configuration du SMTP source, ce dernier va donc patienter et retenter régulièrement l’envoi du message, jusqu’à ce que ce dernier soit finalement accepté, ou qu’il ait atteint sa limite d’attente maximale avant d’abandonner la remise du message. Cette durée d’attente avant abandon peut aller de quelques minutes à plusieurs journées, décalant d’autant la remise du bounce à l’adresse email émettrice. Dans ce cas de figure, il s’agira ici d’un soft bounce.

 

  Si le serveur SMTP distant est en mode de fonctionnement de type “catchall” :

 

Ce mode de fonctionnement spécifique de certains serveurs STMP fait que ce dernier acceptera systématiquement le message envoyé, même si l’adresse email destinatrice demandée n’existe pas. Ainsi, le serveur SMTP source n’aura pas d’information relative à un bounce et pensera que la remise du message a bien été effectuée.
Ici c’est le serveur SMTP destination, après analyse interne (qui peut prendre plusieurs minutes parfois) qui enverra un message de non-réception (de type hard bounce) directement à l’adresse email émettrice si le message n’a pas pu être correctement délivré au destinataire demandé.
Ce hard bounce étant donc généré non plus par le serveur SMTP source (mais par le serveur SMTP distant), le délai d’envoi peut être décalé de plusieurs minutes (ou plusieurs heures), voire carrément ne pas être envoyé du tout parfois (laissant ainsi le destinataire penser que l’email a été correctement délivré alors que ce n’a pas été le cas).

 

  Si le serveur SMTP distance considère que le contenu transmis est totalement incorrect :

 

La majorité du temps, lorsque le contenu du message envoyé (ainsi que les informations relatives à l’IP d’envoi et au domaine émetteur) est cohérent, le serveur SMTP distant indiquera s’il refuse le message, permettant au serveur SMTP source de générer le bounce vers l’adresse émettrice.
Il y a cependant un cas de figure spécifique ou le serveur SMTP distant peut considérer que le contenu envoyé (ainsi que les informations relatives à l’IP d’envoi et au domaine émetteur) est très anormal et probablement relatif à du phising ou de la tentative d’usurpation d’identité, et ignore silencieusement ce message. Cela se traduit ici par une acceptation du message par le serveur SMTP distant, lequel décide spontanément de le supprimer sans en avertir le serveur SMTP source ni l’adresse email émettrice.
Ce cas de figure est cependant relativement faible et n’apparaît que lorsqu’il y a une configuration SMTP très anormale sur la chaîne globale d’envoi des emails.
Dans ce cas de figure, l’email aura été silencieusement supprimé et n’aura généré aucun bounce, pouvant laisser croire à l’émetteur que son message a bien été transmis au destinataire, alors que ce n’est pas le cas.

 

 

Possibilité de mauvaise classification entre soft et hard bounce

 

Comme nous l’avons vu précédemment, la classification entre soft et hard bounce se révèle être une opération complexe, et qui n’est donc pas infaillible.
L’utilisation des codes de réponse parfois mal implémentés par certaines serveurs emails (qui renvoient le mauvais code de réponse par rapport à l’erreur réelle), associé au contenu texte qui est libre d’être implémenté comme le souhaite chaque serveur SMTP, aboutit a une très grande diversité dans les messages de retour possibles.

 

Il est donc impossible pour un serveur SMTP d’avoir une liste exhaustive de tous les messages d’erreurs qui peuvent être retournés par l’ensemble des serveurs SMTP du monde… c’est pour cela qu’il existe une part d’interprétation qui est faite dans les cas de figures ou le message d’erreur n’est pas encore connu ou pas suffisamment explicite pour affirmer à 100% que c’est un soft ou un hard bounce.
Cette problématique est d’ailleurs commune à l’ensemble des acteurs qui travaillent dans l’emailing : routeurs emailUn routeur email est un service en ligne permettant de simplifier et d'enrichir (au travers de statistiques et de tracki... More, vérificateurs email, ESP email, etc… tous doivent être en mesure de décoder au mieux les messages d’erreur afin d’éviter une mauvaise classification de ces erreurs, et cet aspect peut constituer un élément différenciant de qualité et de fiabilité entre les différentes solutions existantes sur le marché de l’Emailing.
Toutefois, même les meilleures solutions ne seront pas infaillibles et auront une marge d’erreur dans cette classification : l’essentiel étant que celle-ci soit la plus faible possible afin de ne pas pénaliser les clients avec des informations qui seraient trop souvent erronées.

 

 

Système de mise en cache des hard bounce par les routeurs email

 

Les personnes qui travaillent quotidiennement avec les envois d’emails en mass (newsletters, etc) sont parfois surpris de voir que certains des emails qu’ils envoient sont tagués comme étant des “hard bounce” par leur routeur email (tel que Brevo, Mailjet, etc), alors qu’ils savent pertinemment que ces adresses emails existent car ils ont échangés avec ces mêmes personnes très peu de temps avant au travers de leur propre messagerie professionnelle.

 

Ce cas de figure s’explique par le fait que les routeurs email sont également sujets aux problématiques de délivrabilité des emails qu’ils acheminent, et peuvent facilement se faire bloquer (notamment par Gmail ou Microsoft) s’ils ne respectent pas les bonnes pratiques de l’emailing.
Ainsi, dans le but de diminuer la pénalité qu’ils auraient à adresser des messages vers adresses invalides (qui généreraient des hard bounce), la majorité des routeurs emails du marché mettent en place des systèmes de mise en cache des résultats obtenus au travers de l’ensemble de leur clients.

Ainsi, si un client tente d’adresser un message à des adresses emails et que celles ci sont déterminées comme étant invalides (ayant générée un hard bounce), alors ces informations sont ensuite capitalisées sur l’ensemble des envois emails de tous les clients du routeur, afin de ne plus tenter de renvoyer à nouveau un email sur une adresse email qui a déjà été perçue comme étant invalide il y a peu.
Le problème qui arrive donc ici est que si la classification en hard bounce n’a pas été correctement réalisée (notamment dans le cadre d’une inversion de classification entre en soft et un hard bounce comme vu précédemment), alors le routeur va bloquer les emails des autres clients vers cette adresse qui est pourtant tout à fait légitime et valable.
Il arrive donc malheureusement assez fréquemment qu’un petit pourcentage d’emails valides soient faussement perçus comme étant des hard bounce et que cela fausse quelque peu les statistiques du client (tout en empêchant certains emails légitimes d’être acheminés).

 

Cet état de fait étant retrouvé chez la majorité des solutions de routage du marché, il convient de la garder en tête si certaines adresses emails génèrent des remontées en hard bounce que l’on sait pertinemment être fausses.

 

Une étude statistique a d’ailleurs été réalisée par Mailnjoy sur un panel de 1000 emails envoyés dans une campagne marketing au travers de Brevo, et ne contenant que des emails qui avaient été classés comme valides par la vérification préalable de Mailnjoy.
Sur l’ensemble de ces envois, 32 emails ont été tagués en hard bounce par Brevo, et nous avons cherché à déterminer le nombre exact d’emails qui étaient réellement invalides, en écrivant une à une ces adresses email via une messagerie professionnelle. Au final seul 11 adresses emails étaient réellement invalides, et les 21 restantes étaient tout à fait valides, démontrant bien que le système de mise en cache utilisé par les routeurs engendre un petit pourcentage de “faux hard bounce”.

 

 

Répondeur automatique : est-ce un considéré comme un bounce?

 

 

 

Dans le cadre d’une utilisation professionnelle d’une adresse email pour la société dans laquelle on travaille, il est très courant d’avoir recours à l’utilisation d’un message d’absence. Ce message permet d’indiquer automatiquement à ceux qui nous écrivent que nous sommes en vacances, absent pour une durée indéterminée, en arrêt maladie pendant quelques jours, ou tout autre message permettant d’indiquer que l’email reçu ne pourra pas être lu dans l’immédiat (et qui contacter à la place dans la société si besoin).

 

Ces messages, très pratiques, sont parfois perçus comme étant des bounces, alors qu’en fait il n’en est rien.
Techniquement parlant, l’email envoyé par l’émetteur a été correctement reçu dans la boîte email du destinataire : c’est justement cette bonne réception qui a déclenché l’envoi d’une réponse automatique de la part du destinataire, et qui est en tout point similaire à une réponse manuelle qu’il aurait pu faire. Les réponses automatiques ne sont donc ni des soft, ni des hard bounce!

 

De la même manière, on trouve également les email de “challenge” (typique des solutions de protection antispam telle que Mailinblack), qui sont envoyés à l’émetteur lors de la réception d’un premier email de sa part pour vérifier qu’il ne s’agit pas d’un robot. Là également, il ne s’agit aucunement d’un “bounce”, car l’email envoyé a bien été reçu: là encore il serait incorrect de parler de bounce car ça n’en est tout simplement pas un!

 

 

Paramètres agissant sur la délivrabilité email

 

Afin de bien comprendre l’impact des soft et des hard bounce sur la délivrabilité des emails, nous allons tout d’abord parcourir ici les principaux éléments qui entrent en compte dans la délivrabilité des emails de manière générale.

 

La délivrabilité email représente la capacité globale d’un émetteur à adresser correctement ses emails à d’autres personnes.
Cette notion est intrinsèquement liée à la réputation email d’un domaine émetteur et donc la capacité qu’ont ses emails a être bien déposés dans la boîte de réception (et non la boîte de spam) de ses destinataires.
Ainsi, plus la réputation email d’un domaine émetteur sera grande, plus les emails envoyés par ce domaine seront correctement acheminés en INBOX, entraînant un cercle vertueux dans ses communications par email et le ROI de ses campagnes emailing.
A l’opposé, une faible réputation email entraîne de facto une faible délivrabilité, et donc de plus grandes chances de voir ses messages aboutir plutôt dans la boîte de spam, entraînant une visibilité beaucoup plus faible des messages envoyés et donc un faible ROI de ses campagnes emailing.

 

Voici de manière succincte quels sont les principaux éléments qui ont un impact avec la délivrabilité et qui doivent donc être pris en considération dans la mise en place de la chaîne Emailing dans sa globalité :

 

  Le contenu des messages envoyés (ratio image / texte, présence d’une URL externe, présence de mots clés interdits, etc)

  La réputation de l’adresse IP qui envoie les emails

  La réputation du domaine émetteur qui envoie les emails

 

Si l’on regarde de plus près les éléments qui impactent la réputation du domaine émetteur, on retrouve les éléments suivants :

 

– L’engagement sur les messages envoyés (taux d’ouverture, taux de clic, taux de réactivité, etc)
– Le taux de plaintes (complaints)
– Le taux de hard bounce

 

Ainsi, nous pouvons voir ici que le taux de Hard bounce est un des éléments qui agit sur la bonne délivrabilité globale des emails envoyés par un émetteur, et constitue donc un paramètre important qu’il faudra surveiller et corriger dans la durée.

 

 

Taux de hard bounce et problèmes de délivrabilité

 

Le taux de hard bounce représente le nombre d’emails qui ont généré un hard bounce, par rapport aux nombre d’email total envoyés.

Comme nous venons de le voir, le taux de hard bounce représente une métrique importante dans l’email marketing, et constitue un élément clé à surveiller afin de préserver (ou augmenter) sa réputation et donc sa délivrabilité générale. En effet en emailing il faut garder en tête qu’il vaut toujours mieux avoir moins de contacts, mais des contacts réels et qualitatifs (c’est à dire qui ne généreront pas de hard bounce, et qui en plus vont ouvrir et cliquer régulièrement sur le contenu des emails envoyés)

 

Ainsi, que l’on utilise ou non un routeur email pour l’acheminement de ses campagnes emailing, il convient de vérifier que son taux de hard bounce ne dépasse pas un niveau trop élevé, faute de quoi le risque de voir arriver ses emails en spam augmentera nettement au fil du temps.

 

Les seuils actuels de l’emailing sont les suivants :

 

  5% de hard bounce :

 

Seuil maximal autorisé par la majorité des solutions de routage email du marché. C’est la limite maximale à ne pas dépasser, qui peut entraîner un blocage du compte client chez le routeur email.
Cette limitation à une portée double : tout d’abord elle protège le routeur email (et sa propre réputation) des clients qui enverraient des messages de faibles qualités ou non désirés, et elle constitue également une protection pour le domaine émetteur afin d’empêcher que ce dernier ne puisse trop dégrader sa propre réputation vis à vis des ESP (Gmail, Outlook, Yahoo, etc).
Les domaines qui n’envoient pas leurs emails au travers d’une solution de routage spécialisée (telle que Etarget, Mailjet, Mailchimp, etc) ne sont donc pas bloqués sur cette limite des 5% de hard bounce et peuvent être alors tentés d’aller bien au delà (si leurs bases de contacts n’ont pas été correctement nettoyées récemment), mais c’est bien entendu une très mauvaise idée car les ESP vont alors procéder rapidement à une dégradation de leur réputation de telle sorte que tous leurs emails aboutiront ensuite dans la boîte de spam.

 

  3% de hard bounce :

 

Seuil cible recommandé en email marketing afin de préserver sa réputation de domaine, et également pour ne pas être bloquée par les routeurs email lors de l’envoi de campagnes emails. Ce seuil est un bon compromis qui est généralement celui recherché lorsque l’on fait des campagnes de marketing par emailLe marketing par email, également appelé Emailing, constitue une stratégie de marketing par voie digitale qui utilise... More de masse telles que les newsletters.

 

  1% de hard bounce :

 

Seuil idéal en email marketing, offrant les meilleurs métriques de réputation et de délivrabilité au domaine concerné. Ce seuil nécessite une politique très rigoureuse de nettoyage de sa base email en temps réel afin de ne jamais laisser un nouvel email détecté en invalide présent dans sa base.
Cela nécessite donc une vérification de chaque email nouvellement ajouté (en amont de son insertion dans la base email), ainsi qu’un nettoyage régulier (2 à 3 fois par an) des contacts déjà existants (au travers d’un vérificateur emailUn mail tester, également appelé vérificateur d'email, est un logiciel qui permet de vérifier une adresse email ou u... More), afin de toujours garder uniquement des contacts valides et ce de manière continu dans le temps.

 

Concernant les seuils que nous venons de voir, Il faudra regarder le taux de hard bounce de deux manières différentes :

 

– taux de hard bounce associé à une campagne marketing spécifique

– taux de hard bounce global du domaine sur l’ensemble des emails envoyés (par toutes les campagnes marketing, tous les emails transactionnels, etc)

 

Ainsi, pour garantir une bonne délivrabilité, il faudra faire en sorte au fil du temps que son taux global de hard bounce, ainsi que les différents taux de hard bounce des campagnes email envoyées, restent toujours dans les seuils préconisés ci dessus.

 

 

Taux de soft bounce et problèmes de délivrabilité

 

Le taux de soft bounce représente le nombre d’emails qui ont générés un soft bounce, par rapport au nombre d’email total envoyés.

 

Contrairement au taux de hard bounce, le taux de soft bounce n’a pas un impact direct sur la délivrabilité, mais constitue plutôt en lui-même un indicateur de l’état de la délivrabilité actuelle d’un domaine émetteur.
En effet, en dehors des soft bounce liés aux boîtes emails pleines, les soft bounce ne devraient représenter qu’un très faible volume des emails envoyés. Si ce nombre tend à augmenter assez fortement (au delà de 5%), alors justement c’est qu’il existe probablement un problème dans la délivrabilité des emails envoyés (de manière générale ou sur un domaine email précis)

 

Un exemple assez couramment retrouvé ici est lorsqu’un domaine émetteur a été considéré (temporairement ou durablement) comme étant de faible qualité, alors un ESP spécifique peut décider de bloquer TOUT le trafic email envoyé à partir de ce dernier, entraînant une augmentation forte et rapide du taux de soft bounce de la campagne email réalisée. Dans ce cas de figure on retrouvera alors dans la catégorie des soft bounce tous les emails d’un même domaine (par exemple un fort nombre d’emails uniquement sur le domaine @orange.fr, ou uniquement sur le domaine @hotmail.com, etc)

 

Afin de mieux juger des éventuelles problématiques de délivrabilité d’un domaine, il faudra regarder le taux de soft bounce de deux manières différentes :

 

– taux de soft bounce associé à une campagne marketing spécifique

– taux de soft bounce global du domaine sur l’ensemble des emails envoyés (par toutes les campagnes marketing, tous les emails transactionnels, etc)

 

Un taux de soft bounce élevé uniquement sur une campagne email spécifique indiquera alors plutôt un problème temporaire et ponctuel (vitesse d’envoi des messages trop rapide sur ce domaine spécifique, ou contenu du mail spécifique qui a posé problème, ou même service email destinataire ayant eu un soucis technique), alors qu’un taux persistant au travers de multiples campagnes devra être probablement perçu comme une problématique générale de délivrabilité du domaine émetteur qui nécessitera un travail de remédiation avec un expert en délivrabilité.

 

 

Diminuer ses hard bounce grâce aux vérificateurs emails

 

 

Un taux trop élevé de hard bounce étant un élément préjudiciable pour la réputation et la délivrabilité des emails acheminés, une technique couramment utilisée en email marketing consiste à faire appel des outils spécialisés permettant de vérifier ses adresses emails et ainsi d’identifier les hard bounce en amont des envois réels des emails.
Ces outils offrent le grand avantage de détecter les hard bounce présents dans une liste emailUne liste email, également appelée liste d'adresses email, est un ensemble d'adresses email de contacts dont dispose u... More donnée (sans même envoyer aucun email réellement), et offrent ainsi un moyen efficace et pratique pour les annonceurs (et autres personnes travaillant avec les emails) d’éviter les pénalités de délivrabilité dues à un taux trop élevé hard bounce.

 

ll existe aujourd’hui de nombreuses solutions permettant de réaliser ce nettoyage de base email, mais toutes n’offrent pas le même niveau de qualité et de fiabilité dans les résultats obtenus. Nous vous proposons par ailleurs de découvrir quels sont les éléments importants à regarder si vous souhaitez utiliser ce type de service, afin de bien être en mesure de pouvoir reconnaître un bon vérificateur email d’un moins bon.

 

 

Conclusion sur différences entre soft bounce et hard bounce

 

Au travers de cet article vous avez pu découvrir qu’au-delà de certaines similitudes, il existe aussi de multiples différences, aussi bien techniques que fonctionnelles, entre un soft bounce et un hard bounce.

 

Cette connaissance approfondie devrait désormais vous aider à mieux les différentier d’un point de vue technique, mais également à bien comprendre les risques et impacts que leurs taux respectifs peuvent avoir (ou indiquer) sur la délivrabilité de votre domaine émetteur.
Gardez bien en tête que ces éléments sont au cœur des problématiques de réputation et de délivrabilité email, et qu’il faut donc les surveiller attentivement et sur la durée afin de garder une chaîne d’envoi emailing efficace et pleinement opérationnelle.

 

Si vous avez la moindre question sur les éléments techniques soulevés ici, n’hésitez pas à nous contacter pour échanger avec un de nos experts emailing!